CICLO DE SERVICIO:

Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra institución. Debemos tener cuidado con la concepción del ciclo del servicio, ya que existe la tendencia a verlo como un conjunto de tareas y responsabilidades propias e individuales que no se interrelacionan, perdiendo la verdadera dimensión del proceso, mientras que el cliente queriendo satisfacer sus necesidades tiene el concepto de totalidad en el servicio, criterio con el cual lo valora y evalúa.Reconocer el ciclo del servicio ayuda identificar las debilidades y fortalezas, permitiendo el desarrollo de planes de mejoramiento, por consiguiente la reorganización de lo que está ocurriendo. Ayuda a la concientización e interiorización de la importancia de participación con responsabilidad en la prestación del servicio.

MOMENTOS DE VERDAD:

Es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y de esta manera se forma una impresión sobre la calidad del servicio. El momento de verdad es el átomo básico del servicio, la unidad indivisible más pequeña del valor entregado al cliente. 

Un momento de verdad puede ser positivo o negativo según el resultado obtenido en el hecho mismo de la atención. Un cliente puede tener muchos momentos de verdad antes de ser satisfecha su necesidad y un mal momento disminuye en forma significativa la calidad de la prestación del servicio.

Recordemos que de la vivencia y percepción de los momentos de verdad del cliente depende nuestra imagen y aceptación en el mercado. Un cliente inconforme o insatisfecho comentará su experiencia a un número entre 9 y 20 personas. El 13% de ellos se lo contará a 20 personas nuevas o más. Un cliente satisfecho comentara su experiencia a sólo 5 personas y quizás algunas de ellas lo comenten como referencia ante la necesidad del servicio en situaciones especiales de familiares o amigos. Mantener un cliente satisfecho tiene un costo muy alto si perdemos la oportunidad de hacerlo, La calidad del servicio está en los detalles (puntos de contacto)